騰訊微信引發(fā)的產(chǎn)品建設(shè)經(jīng)驗(yàn)--對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理很有用哦

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• 類型：社交聊天大�。�66.1M語(yǔ)言：中文 評(píng)分：9.1
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產(chǎn)品定位和人性化滿足用戶

用一只蝴蝶引發(fā)一場(chǎng)風(fēng)暴，雖然這樣的事在自然界非常少發(fā)生，但理論上也是有可能的。所以我們更多的聊一聊這個(gè)功能，覺(jué)得挺自豪，因?yàn)樗�是非常�?jiǎn)單的一個(gè)東西，但是在用戶里面引起了一場(chǎng)“風(fēng)暴”。

產(chǎn)品定位很重要，我們說(shuō)很多時(shí)候產(chǎn)品經(jīng)理做的是功能而不是定位。功能是做需求，定位是做一種心理訴求，也就是說(shuō)定位是更底層的一些心理供給。

最后說(shuō)我們做的東西，能夠把它做到底層的需求。就像我們做微博，如果只是說(shuō)我們要打開(kāi)微博，跟用戶無(wú)關(guān)系，跟用戶的心理動(dòng)機(jī)無(wú)關(guān)。如果我們說(shuō)微博能夠滿足 用戶的心理訴求，讓他獲得安慰感、排除孤獨(dú)感，讓他獲得成就感，讓他在里面更加自信，讓他在里面像一個(gè)敵人一樣，雖然這些訴求對(duì)用戶來(lái)說(shuō)不一定是好事，但 是他自己意識(shí)不到。

定位很重要，所以我們?cè)?a target="_blank" href='http://www.elephantinaurance.com/k/xzwx/'>微信的3.5版本里做了一個(gè)換界頁(yè)面，這個(gè)頁(yè)面寫(xiě)的字是“微信不只是一個(gè)聊天工具”，它還是別的。其實(shí)當(dāng)時(shí)想寫(xiě)的一句話后來(lái)沒(méi)敢寫(xiě) 上去，當(dāng)時(shí)想寫(xiě)“微信不是QQ”，然后再翻一頁(yè)，“微信真的不是QQ”，再翻一頁(yè)，“微信確實(shí)不是QQ”。后來(lái)覺(jué)得我們還是要溫和一點(diǎn)，不要這么急。后來(lái) 又想了一個(gè)方案，“微信不是一個(gè)聊天工具”。這句話很激烈，但是用戶看不懂，說(shuō)不只是一個(gè)聊天工具。然后翻幾頁(yè)到最后，我們會(huì)說(shuō)“微信是一個(gè)生活方式”， 而不是說(shuō)它就是一個(gè)聊天工具，這就不一樣。到了最后一頁(yè)，我們就說(shuō)開(kāi)始我的“信”生活，是微信的信。然后他一點(diǎn)就會(huì)進(jìn)入到一個(gè)很神秘的空間里面去了，這有 一個(gè)“洞房”，其實(shí)值得看一下，就會(huì)有一扇門(mén)打開(kāi)了，然后一個(gè)頁(yè)面就出來(lái)了。

通常我們做軟件：一個(gè)換頁(yè)，此版本功能更新，1、2、3、4、5，然后盡可能把一些技術(shù)指標(biāo)羅列在上面，告訴用戶說(shuō)我們這個(gè)性能又增強(qiáng)了，格式又多了，下載的速度又從每秒鐘多少K提升到多少K了。

我們總把用戶當(dāng)做技術(shù)專家來(lái)看待、當(dāng)做機(jī)器人來(lái)看待，但是用戶要的不是這個(gè)東西。所以在產(chǎn)品里，我們一直要堅(jiān)持的一個(gè)原則是，盡可能不要把技術(shù)指標(biāo)暴露給用戶：會(huì)禁止顯示正在下載，每秒鐘多少K的這些數(shù)字，“下載”兩個(gè)字樣盡可能不顯示。

同樣，我們?cè)谧鲆粋�(gè)“what’s new”的時(shí)候，為什么要做一個(gè)新功能介紹？用戶真的對(duì)你的功能、特性感興趣嗎？雖然這是大家的日常工作，但用戶不需要。用戶要的不是了解你的參數(shù)、特性、技術(shù)指標(biāo)這些東西，用戶要的是你給他提供了什么新的體驗(yàn)。

比如微信第一次你可以使用透明背景動(dòng)畫(huà)表情來(lái)表達(dá)你此刻的心情，我們告訴用戶的是這可以表達(dá)你的心情，而不是說(shuō)我們做了一個(gè)很牛B的動(dòng)畫(huà)表情。用戶要的不 是動(dòng)畫(huà)，用戶要的是我可以表達(dá)心情，這點(diǎn)是最重要的。雖然我們這里面包含了很復(fù)雜的技術(shù)，但我們把它隱藏起來(lái)了。很復(fù)雜的技術(shù)是什么？從技術(shù)的角度我也挺 自豪的，因?yàn)檫@是全世界第一個(gè)可以把任何GIF的動(dòng)畫(huà)，從背景里面摳出來(lái)然后放到這個(gè)屏幕里去，屏幕可以設(shè)任何背景。GIF動(dòng)畫(huà)只有動(dòng)的東西，背后全是透 明的，是這樣一種效果。就不會(huì)有一個(gè)方框，框里有一個(gè)背景，動(dòng)畫(huà)只能在這里面——這是QQ表情的做法。

但我們即使做了這么強(qiáng)的技術(shù)，我們也不會(huì)跟哪個(gè)用戶說(shuō)，你看我們這個(gè)技術(shù)很牛。我們會(huì)告訴什么才是他要的，是表達(dá)他的心情。我們寧愿把那個(gè)隱藏起來(lái)，告訴用戶說(shuō)你可以和朋友玩剪刀、石頭、布的游戲，它是可以玩的。

有的時(shí)候我們程序里肯定有bug，當(dāng)產(chǎn)品做得很好的時(shí)候，我就容忍這種bug。我說(shuō)有bug也是人性的體現(xiàn)。我們引用老喬的一句話，產(chǎn)品是技術(shù)和藝術(shù)的結(jié)合，或者產(chǎn)品是技術(shù)和人文的結(jié)合。說(shuō)得非常容易，但是你怎么樣在你的產(chǎn)品里包含這種人文或者藝術(shù)的成分？這挺不容易的。

所以對(duì)一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，需要提高自身修養(yǎng)，在技術(shù)之外的人文方面有一些自己的認(rèn)識(shí)。微信有一個(gè)版本的換頁(yè)里是邁克爾·杰克遜的畫(huà)像，那里面還有一句話，有沒(méi)有誰(shuí)記得？

其實(shí)產(chǎn)品是可以表達(dá)產(chǎn)品經(jīng)理自己情感的地方，如果大家用得好的話。邁克爾·杰克遜這個(gè)東西，當(dāng)時(shí)是我個(gè)人主張要放上去的，因?yàn)橛幸欢螘r(shí)間我在車(chē)?yán)镎�天都�?放邁克爾·杰克遜的音樂(lè)。聽(tīng)起來(lái)很流暢，節(jié)奏很快，你一聽(tīng)到那個(gè)節(jié)奏就會(huì)越開(kāi)越快，所以經(jīng)常會(huì)超速。但它確實(shí)非常流暢，以至于我覺(jué)得我們產(chǎn)品，很大的程度 上流暢度是由邁克爾·杰克遜的音樂(lè)帶來(lái)的啟發(fā)，所以我覺(jué)得一定要感謝這個(gè)人才行，感謝的沖動(dòng)非常強(qiáng)烈，我說(shuō)一定要放上去。

放上去后，正好我們以前也放過(guò)邁克爾·杰克遜的這一句話：“如果你說(shuō)我是錯(cuò)的，那你最好證明你是對(duì)的�！睘槭裁捶胚@一句話？其實(shí)當(dāng)時(shí)很多評(píng)論家老是批評(píng)我們，你們這里做得不好，那里做得不好。我覺(jué)得用這句話來(lái)回應(yīng)這些評(píng)論家挺好。

所以你看，如果你把你個(gè)人的情感包含到產(chǎn)品里面，是一件很爽的事情。但我們不要把人機(jī)器化，也是這樣一個(gè)觀點(diǎn)。這種例子在我們產(chǎn)品里太多見(jiàn)了，我們太多產(chǎn) 品太機(jī)器化了。我們動(dòng)不動(dòng)就告訴他這個(gè)圖象有250K。我用了一下微博，看微博的點(diǎn)圖片下載，正在下載85.97%，精確到小數(shù)點(diǎn)后面兩位，這些都是不人 性的體現(xiàn)。

再舉一個(gè)例子說(shuō)人性化的用戶交流——如何把郵箱系統(tǒng)管理員改為具象的產(chǎn)品經(jīng)理。

我們郵箱里經(jīng)常會(huì)發(fā)一些系統(tǒng)郵件，管理員的郵件給用戶。事實(shí)上我相信很多業(yè)務(wù)也會(huì)發(fā)送郵件出去，提醒用戶之類的。

有一天，我們把這個(gè)格式改了一下，很多用戶覺(jué)得感覺(jué)非常好。什么改了一下？以前是系統(tǒng)管理員這樣的郵件，把它去掉，改成我們具體的一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理人的名字和 他的圖象。這樣的話，用戶每收到一個(gè)郵件，全部是一個(gè)郵箱的產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)過(guò)來(lái)的，并且有他自己的圖象、名字、落款和日期。這就像有一個(gè)服務(wù)專員給你發(fā)郵件， 而不是一個(gè)系統(tǒng)管理員，后者純粹是垃圾郵件。

我覺(jué)得這在我們很多產(chǎn)品里可以推廣一下，用戶的被認(rèn)同感非常好，用戶會(huì)覺(jué)得我在跟這個(gè)產(chǎn)品后面的人一對(duì)一交流。其實(shí)成本很低，你就是把一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理人的頭像拍個(gè)照片放上去就完了。所以我們做產(chǎn)品，是我們和用戶交流的媒介，這一點(diǎn)很重要。

我們都知道“物以類聚、人以群分”，很多人都在問(wèn)為什么騰訊的產(chǎn)品這么低端、這么低齡化，為什么高端用戶都不用？因?yàn)槲覀兛偸窃谙牒鲇颇且恍┬『⒆�。這里 暴露出一點(diǎn)，很多人在做產(chǎn)品的時(shí)候都以為我們的用戶是一些低齡用戶，我們要描述他們的需求來(lái)做，然后盡可能的往幼稚這個(gè)方向去做。

我們不是這么認(rèn)為的，不管做郵箱還是微信。當(dāng)時(shí)，甚至郵箱都考慮過(guò)要不要專門(mén)做個(gè)幼兒版或者少年版，再做個(gè)老年版和中年版，我們認(rèn)為這是沒(méi)有必要的。我們 只做一個(gè)版本，這個(gè)版本是老少通殺的，最后用戶很認(rèn)可。商務(wù)的人會(huì)覺(jué)得用郵箱很好用，然后一直到小學(xué)生，他也會(huì)覺(jué)得這個(gè)滿足他的需要，他用起來(lái)很好。

我們?cè)趇Phone里也同樣看得到這樣的例子，所以并不存在我們一定要故意的把產(chǎn)品做得低齡化、幼稚化。我們自己并不是一些低齡的人，為什么要那樣去做東 西？如果那樣做，我們引過(guò)來(lái)的用戶也是那樣一個(gè)群體。自然原則這里就不講太多了，但是稍微提一下。如果舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，我會(huì)認(rèn)為Windows是一個(gè)不自然 的平臺(tái)，這是從它的體驗(yàn)上來(lái)說(shuō)，邁克爾·杰克遜我覺(jué)得會(huì)更加自然。雖然經(jīng)常因?yàn)樘O(píng)果機(jī)的用戶耽誤了很多時(shí)間，但是我還是不愿意切換到Windows里面 去。雖然說(shuō)我自己用了很多年Windows，我在Windows里也算是個(gè)開(kāi)發(fā)專家，但我好幾年前轉(zhuǎn)到蘋(píng)果平臺(tái)以后，就發(fā)現(xiàn)Windows設(shè)計(jì)得非常不人 性，這是很大的一個(gè)問(wèn)題。舉一個(gè)例子，在Windows里有一個(gè)專門(mén)的“程序管理器”來(lái)管理要卸載哪些程序、安裝哪些程序，普通用戶還專門(mén)去卸載，這個(gè)挺 有難度，但是我們?cè)趇Phone里是怎么卸載程序的？常按并刪了就沒(méi)有了。你不會(huì)看到有一個(gè)“程序管理器”在那里，不會(huì)看到“卸載”兩個(gè)字。而且你常按的 時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多圖表在那里晃動(dòng)，為什么在晃動(dòng)？表示不穩(wěn)定狀態(tài)，表示你可以操作。我后來(lái)看那個(gè)解釋，解釋得非常好，他說(shuō)表示那些表情在哀求你不要?jiǎng)h掉 我。如果你把那個(gè)圖標(biāo)畫(huà)成一張臉，你會(huì)發(fā)現(xiàn)確實(shí)是這樣，在抖啊抖。

這里再提供一個(gè)觀點(diǎn)，是說(shuō)我們只做一件事情，一個(gè)產(chǎn)品只能有一個(gè)定位，或者說(shuō)一個(gè)主線功能。

我們經(jīng)常會(huì)想到要做一個(gè)東西，這個(gè)東西提供兩個(gè)功能服務(wù)給用戶，然后我們就在屏幕上放兩個(gè)按鈕，這個(gè)按鈕是A，那個(gè)按鈕是B。我們甚至已經(jīng)預(yù)估到第一個(gè)按鈕會(huì)有60%的人點(diǎn)，第二個(gè)有40%的人點(diǎn)。這樣的界面我相信在我們產(chǎn)品里面非常非常多，但這是不好的。

比如說(shuō)一個(gè)Windows頁(yè)面或者一個(gè)客戶端頁(yè)面，我們盡可能在一個(gè)界面里只有一個(gè)主要的按鈕，這個(gè)按鈕非常顯眼。然后用戶到這里基本上不用思考，點(diǎn)這個(gè) 按鈕就行了。如果一個(gè)界面里并排著兩個(gè)或者更多的按鈕，說(shuō)明有問(wèn)題了。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，大家可以回去檢查一下我們有多少界面里并排著有兩個(gè)以上按鈕的，這 都是有問(wèn)題的，意味著這個(gè)界面以后有一個(gè)分叉路口，用戶要做思考才知道下一步該做什么，我們沒(méi)有給他任何的暗示，就是這樣子。

就像我們經(jīng)常會(huì)簽署一些文件，其實(shí)體驗(yàn)做得很不好，因?yàn)槭羌滓译p方來(lái)簽，你要思考一下到底簽左邊還是右邊，你要看里面的字。這就像兩個(gè)按鈕一樣，假如我們 換一種方式，把你要簽的圈起來(lái)或者標(biāo)個(gè)顏色，寫(xiě)個(gè)字，請(qǐng)你簽這里，你就很清晰。所以在我們的界面里也是，即使一個(gè)屏幕有多個(gè)按鈕，我們會(huì)標(biāo)一個(gè)默認(rèn)按鈕， 它是綠色的或者是加重的，使得你進(jìn)來(lái)以后只會(huì)點(diǎn)這一個(gè)按鈕，其他的可以忽略掉。

所以在這里我們會(huì)經(jīng)常問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題，如果你這個(gè)版本做了10個(gè)功能的替換，你想一下10個(gè)功能都上線以后，它們各自對(duì)用戶帶來(lái)的幫助有多大？如果你真的 想這個(gè)問(wèn)題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)你做其中兩個(gè)功能就夠了，做其他8個(gè)功能的時(shí)間讓同事放假去旅游真的會(huì)更好一些。也就是說(shuō)，我們做了很多事情是浪費(fèi)的，這里就提 到一個(gè)“基架”的重要性。

開(kāi)發(fā)的同志都知道，我們加的東西越多，將來(lái)維護(hù)的麻煩就越大，而且你還去不掉——哪怕只有很少的用戶在用，但是你就去不掉，這挺可怕的。所以有時(shí)候，我們 的產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常是在做壞事，不是做好事，因?yàn)樗�拼命引入新的功能進(jìn)來(lái)，后面反正又不用自己寫(xiě)代碼就不管，然后就把開(kāi)發(fā)的累死了。運(yùn)維的也很累，因?yàn)闁|西越 來(lái)越多以后，帶來(lái)的問(wèn)題也越來(lái)越多。后來(lái)我對(duì)待我們的產(chǎn)品經(jīng)理方法很簡(jiǎn)單，我說(shuō)我對(duì)你所有的提議不說(shuō)“不”，一般是不會(huì)錯(cuò)的，因?yàn)檫@個(gè)錯(cuò)的概率只有 0.01%、0.1%那么大。但是如果我任何一次說(shuō)“可以”，錯(cuò)的概率非常大，往往超過(guò)80%可能是錯(cuò)的。單從概率上來(lái)說(shuō)，真的是這么一回事情。因?yàn)槲覀?要冒出一個(gè)想法來(lái)太容易了，但是我們要知道這個(gè)東西是否一個(gè)正確的想法，就太難了。我們開(kāi)一下午頭腦風(fēng)暴的會(huì)議就可以冒出無(wú)數(shù)的想法。

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