2014年3月，消費(fèi)者林先生一紙?jiān)V狀把京東商城告上了法庭。林先生在京東上購買的蘋果手機(jī)頻繁出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象，而京東不允退貨，并表示“無法處理”。經(jīng)過蘋果官方售后維修店鑒定，林先生在京東網(wǎng)購的蘋果手機(jī)不僅手機(jī)內(nèi)部缺少部分螺絲，而且手機(jī)的購買地點(diǎn)為香港。
“香港售出的手機(jī)在大陸賣不就是水貨嗎?這違背了京東 絕無水貨 的承諾，是欺詐消費(fèi)者行為�！绷窒壬蛑袊嗄陥�(bào)記者表達(dá)了自己的看法。
在有關(guān)部門調(diào)解未果的情況下，林先生把北京京東世紀(jì)信息技術(shù)有限公司的法定代表人劉強(qiáng)東狀告上了法院。北京市朝陽區(qū)人民法院已經(jīng)受理此案件。
京東上的手機(jī)銷售地點(diǎn)卻是香港
2013年7月26日，消費(fèi)者林先生在京東商城“奪寶島”購買了一部iPhone 4S 16G黑色手機(jī)，發(fā)票顯示價(jià)格為3252元。
收到手機(jī)之后，林先生在使用過程中發(fā)現(xiàn)手機(jī)頻繁出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象。他立刻致電京東客服溝通情況，京東客服要求他提供商品的購貨單號、發(fā)票等，并要求他拿出專業(yè)的鑒定結(jié)果，以證明確實(shí)是手機(jī)的問題。
為此，林先生把手機(jī)拿到位于北京三里屯的蘋果官方零售店鑒定。根據(jù)蘋果出示的鑒定結(jié)果顯示，設(shè)備內(nèi)部缺少部分螺絲，設(shè)備背部有3C標(biāo)識，且購買地點(diǎn)為香港。
林先生這才明白，自己網(wǎng)購的手機(jī)原來是“水貨”。這與京東奪寶島“消費(fèi)者幫助中心”中明確承諾的“奪寶島絕不銷售水貨、假貨，請您放心選購”明顯不一致。
“水貨”的概念在百度百科上的解釋為，“水貨手機(jī)是相對于國內(nèi)行貨手機(jī)而言的，并不是假貨，而是泛指那些在國外生產(chǎn)和銷售，經(jīng)過各種途徑流入國內(nèi)手機(jī)市場的，沒有繳納國家規(guī)定稅費(fèi)的走私的手機(jī)。簡單地說，水貨手機(jī)就是沒有通過正常渠道報(bào)關(guān)和繳納稅項(xiàng)的手機(jī)”。
更讓林先生感到氣憤的是，當(dāng)他拿著官方鑒定結(jié)果向京東客服申訴時(shí)，京東相關(guān)負(fù)責(zé)人表示已經(jīng)了解情況，但只能申請500積分賠償，依然不能退貨，“無法處理”。
在交涉5個(gè)月之后，不得已，林先生只得進(jìn)入法律程序保護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益。
今年3月12日，北京市朝陽區(qū)人民法院立案受理此案件。
電商侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)
北京市華泰律師事務(wù)所律師劉建國告訴中國青年報(bào)記者，如果消費(fèi)者所訴情況屬實(shí)，即京東確實(shí)沒有告訴消費(fèi)者所出售的手機(jī)是水貨，那么京東商城侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。因?yàn)椤吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。在第十九條規(guī)定了“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳”，故違反該條規(guī)定者將承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
林先生更為疑惑的是，在蘋果專賣店給出的鑒定結(jié)果中，“設(shè)備背部有3C標(biāo)識”證明手機(jī)為大陸行貨，而內(nèi)部鑒定卻是香港，他的猜測是，“難道這是翻新機(jī)?”
林先生認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百一十三條和《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條、四十八條、五十條之規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。他應(yīng)當(dāng)?shù)玫较鄳?yīng)的賠償。
此外，京東商城法定代表人劉強(qiáng)東在此前的訪談中曾作出承諾，如果在京東商城購買到水貨、假貨，可以得到10倍的獎(jiǎng)勵(lì)。林先生認(rèn)為自己也應(yīng)當(dāng)?shù)玫絼?qiáng)東所承諾的賠償。
所以，林先生的訴訟請求為：要求被告賠償所銷售商品價(jià)款為基礎(chǔ)的3倍經(jīng)濟(jì)賠償9756元;要求被告承擔(dān)32520元獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi);要求被告退回商品價(jià)款3252元;要求被告承擔(dān)本案涉及的訴訟費(fèi)。
電商賣假貨成本低 消費(fèi)者維權(quán)費(fèi)用高
事實(shí)上，京東最近被消費(fèi)者投訴銷售水貨的案件并不止這一起。
有媒體報(bào)道，消費(fèi)者投訴稱，在京東購入眼霜，但通過國家食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站對這款眼霜標(biāo)簽所標(biāo)注的批準(zhǔn)文號進(jìn)行查詢，查詢結(jié)果卻顯示，該批準(zhǔn)文號卻屬于另一款潤膚霜產(chǎn)品。不僅如此，該品牌的中國地區(qū)總代{過}{濾}理商并未授權(quán)京東商城銷售其品牌商品，進(jìn)貨渠道存疑。該公司正在與京東商城進(jìn)行交涉，并且曾對其發(fā)函要求下架所售品牌化妝品，但京東方面未予理睬。
該消費(fèi)者和林先生一樣，在向京東進(jìn)行維權(quán)時(shí)，得到的僅僅是“商品為正品”的解釋，并沒有詳細(xì)的處理辦法。
在劉建國律師的感受中，這些年在某些電商平臺上購買到假貨、水貨的事件屢屢發(fā)生。原因之一是互聯(lián)網(wǎng)的虛擬化特點(diǎn)使得監(jiān)管的難度加大，一些不法商販就利用這些漏洞通過售假獲利。“這些電商認(rèn)為找事兒的顧客少，不找事兒的顧客多，銷售假貨獲利有空間”。
另一原因是某些電商銷售假產(chǎn)品的侵權(quán)成本很低，而消費(fèi)者的維權(quán)費(fèi)用很高。實(shí)踐中，消費(fèi)者通過電商購買的多為日常生活用品，相對價(jià)值較低。故很多消費(fèi)者在購買到假貨時(shí)往往因?yàn)榻痤~很小，,維權(quán)花費(fèi)的時(shí)間、金錢成本都很高，證據(jù)不易收集，很多人覺得無所謂，結(jié)果往往不了了之。
在北京等36省市消協(xié)于3月17日聯(lián)合發(fā)布的《消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)成本大調(diào)查報(bào)告》中，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)被認(rèn)為是最容易遭受侵權(quán)的，也是投訴最難解決的行業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)金融維權(quán)環(huán)節(jié)多、舉證難，往往難以及時(shí)找到侵權(quán)人，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)金融維權(quán)成本高。同時(shí)，信息不對稱推高了消費(fèi)者的維權(quán)成本。
為此，劉建國律師建議，消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)盡量選擇大型正規(guī)的電商平臺，同時(shí)注意保存好消費(fèi)憑證，一旦出現(xiàn)侵權(quán)情形，便于通過法律手段維權(quán)。另一方面，國家應(yīng)加快網(wǎng)絡(luò)商家實(shí)名制建設(shè)，加大監(jiān)管力度，便于消費(fèi)者及時(shí)掌握商家的誠信情況，使無良商家無處遁形。
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